Vivara e Adyen mostram que a liga entre a joalheria e a tecnologia vale muitos quilates

CONTEÚDO APRESENTADO POR ADYEN

O mercado de luxo historicamente nunca foi tão adepto ao mundo digital. Acreditava-se que este fosse aberto e acessível demais para os padrões de atendimento e exclusividade do métier. Corta para fevereiro de 2020, e o resto da história já é conhecida: covid-19, pandemia, medidas sanitárias, lockdowns, quarentenas, isolamento social.

A consequência foi uma explosão acelerada nos processos de digitalização de praticamente toda e qualquer empresa. No mercado de joalheria, porém, houve maior resistência. E, mesmo quando superada, o ritmo de implementação de novas tecnologias era mais lento.

A exceção por aqui foi a Vivara. Maior rede de joalheria do Brasil, a marca se destaca pelo pioneirismo ao longo de seus 62 anos de história: também maior joalheria da América Latina, ela foi uma das primeiras a investir em indústrias próprias no país e largou na frente na corrida digital, que hoje vem se tornando uma grande fortaleza da companhia.

“Nossa digitalização começou em 2016”, fala Viviane de Castro, diretora comercial da Vivara. Nessa primeira etapa, os esforços foram concentrados no site, que passou a ser quase totalmente voltado ao varejo online. E foi um sucesso. “Três anos depois, já tínhamos um plano em execução para implementar o modelo omnichannel”, continua ela.

De forma resumida, a omnicanalidade é a integração total de canais, estruturas e processos físicos e digitais. Funciona assim: se você comprar uma joia na sua casa, pode escolher recebê-la no endereço de sua escolha ou retirá-la em qualquer loja da marca. Para tanto, os estoques também são compartilhados a fim de dar mais agilidade à experiência de compra. Segundo Viviane, após a implementação desse sistema, as operações digitais da Vivara ficaram 140% mais rápidas.

Parte essencial da jornada digital da Vivara é a Adyen, uma empresa de tecnologia focada em serviços de pagamentos, que atua desde 2014 ao lado da joalheria. Um de seus objetivos é proporcionar a melhor experiência ao cliente por meio da integração completa entre canais online e offline.

“Como pioneira desde sempre, nossa ominicanalidade aconteceu de forma estruturada e com velocidade”, afirma a diretora. ”Nosso board é voltado para inovação e essa cultura se disseminou em nosso tripé de atuação. Mais uma vez colocamos a maior joalheria da América Latina a frente no mercado varejista.”

Em 2021, ainda sob os efeitos da pandemia, a Vivara foi uma das primeiras casas de joias do país a aceitar o Pix como um método de pagamento nos canais digitais. Outra estratégia fruto da parceria entre a joalheria e a Adyen foi o direcionamento da comunicação e de serviços de atendimento para um cliente híbrido, que consome online e offline, sempre com o mesmo padrão de qualidade.

Um bom exemplo são as compras assistidas. Antes da covid-19, a Vivara já oferecia o acompanhamento e a orientação de uma vendedora nas compras feitas em seu e-commerce. Essas transações representavam cerca de 0,5% das vendas online. A partir da chegada da Adyen e da implementação do sistema omnichannel, o serviço passou a responder por 40% da receita digital da marca.

O que mudou foi a chamada “prateleira infinita”. Basicamente, ela é a união e a integração de todos os estoques da casa. Com isso, os clientes conseguem realizar uma compra mesmo quando o produto estiver disponível em um estoque mais distante do seu local de compra. Parece simples, mas não é. No caso de uma joalheria, menos ainda.

“Como trabalhamos com ouro e nossos produtos têm valores elevados, nossos estoques eram muito limitados aos locais onde temos lojas”, explica Viviane. Por exemplo, se uma cliente de Belém desejava comprar uma peça que não estivesse disponível na cidade, a marca precisava solicitar o envio do produto, que geralmente saía do centro de operações da empresa. Resultado: um prazo de entrega longuíssimo. Esse é o modelo tradicional, sem a omnicanalidade.

“Hoje, se essa pessoa compra uma peça que esteja em falta na sua cidade ou não temos loja onde ela mora, podemos acionar o estoque do ponto de venda mais próximo e agilizar o envio do produto”, conclui a executiva. Atualmente, o prazo de entrega em grandes centros urbanos é de cerca de um dia útil. A meta, neste ano, é proporcionar a mesma velocidade para todas as compras digitais.

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